0 avis
Réussir la relation avec l'usager : Réflexions, méthodes et expériences pour améliorer l'accueil
Livre
Edité par MINISTERE DE LA FONCTION PUBLIQUE DE LA REFORME DE L'ETAT ET DE LA DECENTRALISATION
Le contact avec l'usager (particulier, entreprise, élu local, association...) est la vitrine du service public. L'améliorer est un gage de son efficacité. Mais cela suppose d'y consacrer beaucoup d'efforts, en impliquant l'ensemble des acteurs de la "chaîne accueil". - Mieux comprendre les évolutions et les enjeux de la relation avec l'usager, - mobiliser ses collaborateurs, - piloter une démarche globale d'amélioration des relations avec les usagers, - améliorer l'accueil au guichet, - organiser un accueil téléphonique performant, - traiter efficacement les courriers des usagers... sont des questions qui se posent quotidiennement. Ce document, avec des exemples concrets et des outils pratiques, aidera les services administratifs à construire les réponses adaptées à leurs besoins.