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Edité par RATP
Ce rapport complet comprend cinq tomes : 1. les actes du séminaire (1989-1990) ; 2. du travail des agents au droit des usagers ; 3. les compétences de l'agent ; 4. gestion des services et ressources humaines ; 5. droit des usagers et co-production des services publics ; 3-4-5. actes du colloque organisé au Sénat les 16-17-18/01/1991 : " A quoi servent les usagers? ". Ce rapport s'inscrit dans la réflexion sur la modernisation des services publics par une meilleure connaissance des relations de service qui se trouvent au coeur du débat sur les missions du service public. La volonté d'amélioration des services est aussi présente dans les démarches "qualité", et les politiques de communication mises en place auprès de l'usager. le rapport complémentaire "Services publics, l’espace de l'usager" comprend deux textes qui tentent de souligner les aspects les plus significatifs des travaux réalisés et d'indiquer des pistes pour les prolonger.
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