0 avis
Développer la qualité du service : Charte qualité et engagements dans les services publics
Livre
Edité par DOCUMENTATION FRANCAISE. Paris - 1997
Ce guide propose des points de repère pour élaborer des chartes qualité et des engagements de service. Il a pour objectif de définir les notions relatives à la qualité, notamment dans les services publics, et de les articuler entre elles. Il pose quelques principes méthodologiques pour développer la qualité des services rendus et des prestations délivrées aux usagers. Les trois premiers chapitres visent à définir les termes de qualité, de charte qualité et d'engagements. Les trois derniers chapitres ont un but pratique et opérationnel. Ils fournissent des éléments pour élaborer une charte qualité ou des engagements, en veillant à bien articuler les deux exercices. En fonction des objectifs et de l'avancement des travaux dans chaque administration, certains préféreront commencer par élaborer une charte, d'autres souhaiteront lancer une démarche d'engagements. Des éléments sur la communication de ces démarches sont également repris dans ces chapitres.