/5
0 avis
Archive ouverte
Edité par Documentation française (La)
Ce guide analyse différentes démarches d'amélioration de la qualité dans les services publics, résultat d'une enquête réalisée auprès de quelque 230 responsables-qualité, au niveau de l'Etat, des collectivités territoriales et des organismes publics. Le rôle clé de 21 acteurs y est décrit : usagers, association d'usagers, élus, directions, agents, instances représentatives du personnel, évaluateurs, auditeurs, contrôleurs de gestion, responsables de la qualité et du développement durable. En fin d'ouvrage, neuf fiches pratiques présentent les différentes étapes d'une démarche qualité.