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Etudes d'actions de partenariat entre les usagers (particuliers) et les organismes de service public. La première partie du document donne les résultats d'expérimentations menées en Grande-Bretagne et en Italie (concertation avec des associations, consultations de riverains, audit participatif, charte du citoyen, etc.). la deuxième partie relate des expériences françaises: EDF et les relations client-usager, client-professionnel, la modernisation de la SNCF, le cas d'une direction départementale de la concurrence, de la consommation et de la répression des fraudes (DDCCRF).